Perlakuan Layanan Pelanggan Bank BNI 1946

csKita, para pelanggan, harus merebut kembali kedudukan kita sebagai raja. Pelanggan adalah raja. Selamanya. Berusahalah nyaman dengan posisi kita. Jika tidak kita akan dilahap para pebisnis.

Para pebisnis harus sadar kita adalah alasan kenapa mereka bisa berfoya-foya. Mereka harus melayani kita, memanjakan kita, agar mereka tetap hidup.

Tadi siang saya pergi ke salah satu Layanan Pelanggan BNI 1946 karena kartu kredit BNI saya rusak. Saya segera disambungkan ke layanan pelanggan khusus kartu kredit. “Kami beda bagian Mas,” kata petugas yang menerima saya. “Ini Mas. Silahkan langsung bicara ke agent-nya,” kata sang petugas menyerahkan gagang telpon.

Sang agen menjelaskan bahwa kartu saya perlu diganti. “Kartu Bapak harus diganti dengan yang baru,” katanya. Saya senang. “Terima kasih,” kata saya.

“Tapi bayarannya empat puluh lima ribu rupiah,” katanya, “karena menurut catatan kami Bapak sudah pernah mengganti kartu sebelumnya.” Saya terdiam beberapa detik.

Saya tidak ingat apakah saya pernah ganti kartu sebelumnya. Minta ganti atau digantikan? Lupa.

Untuk bayar empat puluh lima ribu rupiah, saya pikir saya punya duit. Cuma ada sesuatu yang mengganjal dari cara BNI memperlakukan pelanggannya.

Saya tanya sang agen: “Sudah berapa lama saya jadi pelanggan kartu kredit BNI Mbak?” Lima belas detik berlalu, lantas dia menjawab kalau saya sudah menjadi pelanggan sejak tahun 2007. “Jadi sudah berapa tahun Mbak?” tanya saya menekankan kata “tahun”. Enam tahun pak, katanya.

Saya minta apakah saya bisa dapatkan kartu baru tersebut gratis? Sang Agen bilang tidak. Dia tidak paham alasan saya tanya sejak kapan saya pakai kartu kredit BNI.

Saya tahu, kurang lebih 98% saya selalu bayar tagihan tepat waktu. Dua persen sisanya saya bayar dengan denda. Setiap bulan, selama enam tahun itu, saya bayar bunga yang jauh lebih tinggi dari empat puluh lima ribu rupiah.

Intinya begini: saya tidak ada masalah bayar empat puluh lima ribu untuk dapat ganti kartu baru. Tapi saya kecewa dengan BNI yang tidak menghargai saya, yang sudah loyal selama enam tahun. Padahal ada banyak penawaran kartu kredit dari bank-bank lain. Bahkan, tanpa iuran tahunan pula.

“Gini ajah Mbak,” kata saya, “Saya minta dibebaskan dari empat puluh lima ribu itu atau saya akan tutup account saya.”

Kata dia: “Baik pak akan kami tutup sesuai permintaan Bapak.” Saya kaget. Saya sering lihat di mall-mall, perkantoran dan di tepi jalan bagaimana para agen bank yang mengejar calon nasabah dengan berbagai kemudahan dan iming-iming. Tapi untuk agen BNI ini dia dengan gampangnya bilang iyah mau tutup rekening saya. Wah!

“Yah sudah. Tolong dieskalasi ke supervisor-nya bilang jika saya tidak dibebaskan dari fee ganti kartu baru, saya mau tutup rekening saya.” Saya tahu penutupan rekening adalah masalah serius yang seharusnya diputuskan oleh yang berwenang. Saya pikir kata “tutup rekening” harus punya urgensi yang sama dengan kata “saya punya bom” bagi petugas keamanan. Jelas BNI harus memperbaiki SOP layanan pelanggan mereka.

Sekali lagi: ini bukan karena empat puluh lima ribu itu tapi bagaimana BNI menghargai pelanggan yang loyal.

Untungnya empat menit kemudian saya terima kabar baik kalau kartu saya akan diganti dengan yang baru. Dan saya tidak perlu bayar empat puluh lima ribu rupiah.

Saya senang. Sebelum sang agen tutup telpon saya bilang terima kasih. Sepuluh hari lagi saya akan punya kartu baru.

(Jakarta, 25 Januari 2013)

*****

 

0 Responses to “Perlakuan Layanan Pelanggan Bank BNI 1946”



  1. Leave a Comment

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s




Author

Julitra Anaada:

Born and grew up in Talaud Islands, the northernmost, and one of the remotest, parts of Indonesia.

He earns living in Jakarta, the capital.

All posts are his own work, unless stated otherwise. For non-fictional piece, the opinions are strictly personal views.

He can be reached at julitra dot anaada at gmail.com.

Tweets

Enter your email address to subscribe to this blog and receive notifications of new posts by email.

Join 23 other followers


%d bloggers like this: